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Lizentiatsarbeit: Aufgabenanalyse im Usability Engineering – Fragen zur Durchführung im realen Kontext

am Beispiel eines Projektes für die Entwicklung einer Web-Applikation

Hübscher, C. (2002). Aufgabenanalyse im Usability Engineering – Fragen zur Durchführung im realen Kontext am Beispiel eines Projektes für die Entwicklung einer Web-Applikation. Unveröff. Lizentiatsarbeit, Universität Zürich, Psychologisches Institut, Abt. Angewandte Psychologie, Fachrichtung Psychologische Methodenlehre.
Available: http://www.chuebscher.ch/papers/lizarbeit_aufgabenanalyse.html

Lizarbeit_Aufgabenanalyse.pdf [PDF-Format, 816 KB, 99 Seiten]

Zusammenfassung

Verschiedene Exponenten aus dem Gebiet der «Human Computer Interaction» betonen die Wichtigkeit von sog. «Kontextuellen Aufgabenanalysen» für eine benutzerzentrierte Entwicklung interaktiver Computersysteme. Trotzdem werden Kontextuelle Aufgabenanalysen in den wenigsten Projekten wirklich so durchgeführt, wie es in den verschiedenen Publikationen empfohlen wird.

Usability Engineering – eine Teildisziplin von Human Computer Interaction – beinhaltet eine Sammlung von Methoden für benutzerzentrierte Analyse, Design und Evaluation von User Interfaces mit dem Ziel, die Usability (Benutzerfreundlichkeit) der zu entwickelnden Systeme zu erhöhen. Kann ein System so gestaltet werden, dass es möglichst gut auf die jeweiligen Benutzer, die Aufgabe und das Umfeld abgestimmt ist, zeichnet es sich durch eine hohe Usability aus. Deshalb ist es auch notwendig, dass vor der Realisierung genügend Wissen zu diesen drei Aspekten erarbeitet wird.

Prozessmodelle des Usability Engineering sehen in einer frühen Phase des Entwicklungszyklus eine Kontextuelle Aufgabenanalyse vor, um die Anforderungen an das System zu ermitteln. Die Analyse soll im realen Kontext durchgeführt werden, so z.B. an den Arbeitsplätzen der Benutzer. Verschiedene Techniken der Datenerhebung und Darstellungsformen der Analyseergebnisse können den spezifischen Erfordernissen des Kontextes und des Systems angepasst werden.

Anhand des im Rahmen dieser Arbeit durchgeführten Projektes soll folgende Fragestellung untersucht werden:

Welche Gründe sprechen für die Durchführung einer Aufgabenanalyse im realen Kontext, und welche Schwierigkeiten ergeben sich dabei?

In einem Projekt für die Entwicklung einer Web-Applikation für Anlageberater einer Grossbank wurde – nach der Evaluation eines ersten Prototypen – eine Kontextuelle Aufgabenanalyse durchgeführt. Es wurden 12 Berater in sechs Regionen der Schweiz (von gesamthaft 61 Beratern in acht Regionen) an ihren Arbeitsplätzen bei telefonischen Kundenkontakten beobachtet und zu ihrem Vorgehen bei der Vorbereitung von Kundenbesuchen befragt. Weiter wurden ihre Arbeitsplätze sowie eingesetzte Hilfsmittel analysiert. Vorgängig waren – nach Erarbeitung der entsprechenden Hintergrundinformationen und Festlegung einer Erhebungsstrategie – zwei für die Protokollierung der Beobachtungen geeignete Formulare und für die Befragungen diverse Interviewleitfaden entwickelt worden.

Als Ergebnisse der Kontextuellen Aufgabenanalyse wurden Tätigkeiten der Berater in tabellarischer und grafischer Form sowie als Szenarios dokumentiert. Weiter wurden die verschiedenen Typen von Beratern in Form von Personas illustriert. Beschreibungen von Arbeitsplätzen und typischen Artefakten, wie z.B. Kundenlisten, vervollständigten das Bild.

Die Diskussion der Fragestellung anhand der einzelnen Projektphasen zeigt auf, welche Schwierigkeiten sich während der Aufgabenanalyse ergeben haben. Illustriert mit konkreten Beispielen soll aber auch verdeutlicht werden, welche Erkenntnisse durch eine ganzheitliche Analyse der Beratungssituation gewonnen werden konnten.

Es hat sich erwiesen, dass durch eine solche Analyse ein realistischer Einblick in den Berateralltag und die verschiedenen Arbeitsweisen der Berater möglich war. Die dynamische Komponente der Beratungssituation und die grundlegende Struktur typischer Beratungsgespräche konnte dadurch besser verstanden werden. Die Untersuchung der Arbeitsplätze und verwendeten Hilfsmittel haben dabei wichtige Erkenntnisse gebracht.

Weiter kann festgehalten werden, dass unter dem herrschenden Zeitdruck sehr schnelle Entscheidungen über die zu untersuchenden Aspekte, verwendeten Methoden und die Auswahl geeigneter Benutzer getroffen werden mussten. Um sicherzustellen, dass in diesen Fragen richtig entschieden wird, wurden Mitarbeiter aus dem Management eingebunden, und zu den Anlageberatern wurde ein möglichst partnerschaftliches Verhältnis aufgebaut. Um von der Flut von Eindrücken und Daten nicht überwältigt zu werden, wurde die Komplexität durch eine möglichst schnelle Fokussierung reduziert. Die – in Form von Beobachtungsformularen und Interviewleitfaden – gebildeten Hypothesen waren dabei eine wertvolle Unterstützung. Im Nachhinein wurde klar, dass eine sukzessive, iterative Auswertung der Rohdaten einer gesamthaften – nach allen Erhebungen durchgeführten – Analyse vorzuziehen wäre.

Die gemachten Erfahrungen zeigen, dass Kontextuelle Aufgabenanalysen zu wichtigen Einsichten verhelfen können. Um den Aufwand solcher Analysen aber noch reduzieren zu können, müssen vorher einige grundlegende Fragen geklärt werden.

Andere Arbeiten:

Menüforschung in HCI